云南网讯（记者 李文女 张海铖 文）云南是全国热门旅游目的地，随着旅游行业复工复产的推进，入滇游客数量稳步回升，云南再次成为疫后的热门旅游目的地。然而，扰乱旅游市场秩序的行为时有存在，云南旅游市场秩序的整治也一直倍受社会广泛关注。8月12日下午，云南省旅游市场秩序整治情况新闻发布会在海埂会堂召开，会上，云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄，从八个方面通报了云南旅游市场秩序整治的相关情况。他表示，自恢复省内游和跨省游以来，云南一手抓好旅游行业复工复产，一手抓疫情防控和旅游市场秩序整治，确保在旅游市场恢复发展中做到安全有序。同时，推进好旅游市场整治工作，守护好云南旅游的金字招牌。

　　稳步开放旅游市场 有序推进复工复产

　　新冠肺炎疫情爆发后，云南省研究出台了《云南省支持文旅产业应对新冠肺炎疫情加快转型发展若干措施》，包含对旅游企业的扶持优惠政策，帮助企业度过难关；对旅游项目建设、旅游新产品新业态发展的鼓励政策，促进旅游业转型升级；对游客的优惠政策，刺激旅游消费。随着景区恢复开放，以及省内游、跨省游的恢复，在国家相关扶持措施和云南省《若干措施》的引导、鼓励下，云南省旅游企业有序推进复工复产。特别是经省委、省政府批准，7月22日全省恢复跨省游以来，旅游企业复工复产率明显提高，截至8月11日，全省330家A级旅游景区恢复开放，复工复产率99.1%；全省638家旅行社恢复经营，复工复产率60.9%；全省505家星级饭店恢复营业，复工复产率82.8%；全省的歌舞娱乐场所、游戏游艺场所、互联网上网服务营业场所和演出场所已有5000多家恢复经营。

　　把游客安全放首位 全力抓好疫情防控

　　据介绍，在推进旅游业复工复产过程中，云南省高度重视疫情防控工作。严格落实景区限量开放要求，积极推进门票预约制度，推动旅游景区预约管理的常态化。同时，通过测体温、查绿码、常消毒、勤洗手、戴口罩等多项措施，加强重要环节和重点区域管理，加强景区疫情防控，针对小长假等重点时段开展景区疫情防控工作检查巡查和现场调度，做到了旅游市场恢复后及小长假期间云南省未发生游客聚集和疫情传播，未发生安全生产事故，未发生涉旅重大投诉。

　　快速处置投诉退货 维护游客合法权益

　　今年以来，云南省依托“一部手机游云南”“1+16+129+X”旅游投诉处置体系和“30天无理由”退货机制，高效处置游客投诉和退货。2020年以来，游客投诉24小时内办结率为99%，平均办结时长保持在4小时以内；在机场、火车站、景区等游客集中区域宣传云南省“30天无理由退货”政策，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的要求，在全省建成130个游客退货服务点，为游客提供退货服务，今年以来共办理游客退货1521件，退款1048万元，游客满意率达到99%以上。

　　加大执法检查力度 持续净化旅游市场

　　今年以来，云南省各级执法部门持续开展旅游市场执法检查，3月20日全省启动“省内游”，各涉旅企业逐步复工复产后，全省各级执法部门重点围绕景区门票预约、疫情防控、游客限流、诚信经营、设施设备维护和工作人员服务态度等环节，对全省旅游市场开展检查巡查，对全省A级景区开展全覆盖暗访检查。同时，对旅行社宣传发布“不合理低价游”产品进行实时监测，及时联合网络旅游经营者调整、下架涉及云南“不合理低价游”产品，上半年共下架475个低价游产品。

　　保持高压态势 严查严处违法违规行为

　　云南始终以“零容忍”态度，持续加大对违法违规行为的查处力度，今年以来，全省各级、各部门共查办涉旅案件全省共处罚涉旅案件614件，涉案金额942.24万元，其中，文旅部门查处的案件中，处罚旅行社39件，处罚从业人员45件，罚款金额266.56万元。吊销旅行社经营许可证9家，吊销导游证6人。其中，典型的案件有：第一，多家旅行社在电商平台上宣传销售“不合理低价游”产品案。云南协亚国际旅行社深圳龙华分公司、云南誉美达国际旅行社、已被吊销旅行社经营许可证的云南华悦国际旅行社自7月20日起，在电商平台上发布关于“先游后付，买一送一，上线‘云南旅游节’助力跨省游复工复产”推介，并对热门旅游线路进行实景直播，宣传销售涉及云南的“不合理低价游”产品，严重扰乱了旅游市场秩序。昆明市文化和旅游局已对云南协亚国际旅行社、云南誉美达国际旅行社作出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚，对云南华悦国际旅行社作出罚款人民币10万元的行政处罚。

　　第二，大理茶花国际旅行社虚假宣传案。大理茶花国际旅行社昆明分公司在2020年3月至7月期间，组织销售“居家酒店模式出行套餐”“亚特兰蒂斯 机票+酒店”等旅游产品，因违约和经济债务纠纷，导致大量旅游者投诉。昆明市文化和旅游局对大理茶花国际旅行社昆明分公司负责人梁某荣和直接责任人牛某莎分别作出罚款人民币2万元的行政处罚；对大理茶花国际旅行社作出吊销旅行社经营许可证的处理（目前正在按照行政处罚程序开展相关工作），公安机关对直接责任人牛某莎采取了强制措施。

　　建设“一部手机管旅游”平台 提升智慧化监管水平

　　着力推进“一部手机管旅游”App开发建设，于2020年4月20日上线试运行。“一机管”涵盖投诉处置、退货办理、诚信评价、旅行社管理、导游管理、综合监管考核、景区分时预约7项功能。严格要求旅行社通过“一部手机游云南”管理平台填报《电子行程计划书》并预约景区门票，以“一机管”为抓手，通过旅行社电子行程单、电子合同等管理功能，加强旅游团队运行监管，通过视频监控等功能，加强导游服务质量监督，对未按行程计划运行的旅游团队、填报虚假行程单的相关旅行社及从业人员进行重点检查。充分应用旅游客运车辆上安装的车载视频和卫星定位装置，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。

　　发挥行业协会自律作用 共同维护旅游市场秩序

　　充分发挥旅游行业协会服务、引导、协调和监督作用，维护行业合法权益和公平竞争秩序，引导旅行社、导游和其他涉旅企业及从业人员树立“游客为本、服务至诚”理念，营造诚信经营环境。由云南省旅行社协会向全省旅行社发出倡议书，倡议全省旅行社强化管理，从严控制旅游团队人数，提倡小规模旅游团队，合理安排团队旅游线路、规模和出游时间，分时段、分批次、分区域开展旅游活动，避免游客聚集。不组织和接待“不合理低价游”团队，坚决杜绝指定购物场所、擅自变更游览行程、强迫或变相强迫消费等违法违规行为，维护好游客的合法权益，营造良好的旅游市场秩序。推动旅行社协会开展行业自律，引导旅行社协会组织签订自律公约，鼓励旅行社之间相互监督，根据行业协会提供证据或各级旅游行政管理部门查证属实，凡旅行社发布、经营“不合理低价游”产品的，暂停旅行社在“一部手机游云南”平台的门票预约资格。

　　通报监管主体责任不落实情况 压实州市责任

　　2020年8月4日，云南省人民政府发出《关于大理州昆明市整治旅游市场秩序不力情况的通报》，明确指出大理州、昆明市人民政府贯彻落实省委、省政府重举整治旅游市场秩序的态度不坚决、措施不得力，对出现的问题不能及时处理，造成不良影响。要求大理州、昆明市人民政府必须认真汲取教训，举一反三，深入查找问题根源，迅速制定整改方案，坚决抓好整改落实。进一步提高政治站位，切实把思想和行动统一到省委、省政府的工作安排上来，守护好云南旅游这块“金字招牌”，巩固好来之不易的旅游市场秩序整治成果。

　　杨澄表示，云南省文化和旅游厅将会进一步提高政治站位，持续抓好“22条”措施和旅游从业人员“八不准”规定的落实，巩固好云南旅游市场秩序整治成果，坚决守护好云南旅游金字招牌。下一步将以文化和旅游深度融合为核心，瞄准“高端化、国际化、特色化、智慧化”的目标，加快推进旅游文化业高质量发展，打造旅游新产品，发展旅游新业态，提升服务水平，引导理性消费。加大宣传力度，提示游客防范消费陷阱，引导广大游客主动抵制低价旅游，维护好游客合法权益。

　　孙兵 张海铖 图

　　责编 陶优 龚怡丹

　　审核 李元